Klachtenbehandeling

Kosten

Gratis

Meer info:

Een klachtenbehandeling is vooral een interne procedure. Vooraleer een klacht ontvankelijk wordt verklaard, moet aan een aantal voorwaarden voldaan worden.

Volgende zaken zijn niet ontvankelijk in de klachtenprocedure:

• Een vraag tot dienstverlening of een eerste spontane melding van een probleem: deze zaken moeten rechtstreeks aan het college van burgemeester en schepenen gemeld worden of algemeen aangemeld worden via de meldingskaart.

• Een uiting van algemene ontevredenheid over het beleid: de klacht moet gaan over een specifiek dossier van het gemeentebestuur waarbij de burger individueel en actueel betrokken is.
• Klachten waarbij de klager niet eerst, tot zijn eigen ontevredenheid, geprobeerd heeft om bij de betrokken dienst verhaal te halen.
• Gebeurtenissen die zich al meer dan een jaar geleden hebben afgespeeld.
• Klachten waarbij de klager anoniem blijft.
• Klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure.
• Klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien.
• Klachten waarbij het gemeentebestuur geen betrokken partij is.
• ‘Kennelijk' ongegronde klachten: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt geweest zijn door de betrokken dienst.

Stap 1: Klacht indienen

U kunt op verschillende manieren een klacht indienen.

Stap 2: Ontvankelijk verklaren klacht

Hebt u een klacht ingediend, dan krijgt u binnen 10 dagen schriftelijk melding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en waarom.

Stap 3: Behandelen van de klacht

De klacht wordt behandeld door de klachtencoördinator, die samen met de klachtenbehandelaar de klacht onderzoekt en een oplossing uitwerkt. De klachtenbehandelaar kan één of beide partijen horen om de klacht beter te kunnen beoordelen.

Stap 4: Oplossing en antwoord voor de klacht

De volledige afhandeling van een klacht mag maximum 45 dagen duren. Binnen die termijn wordt u schriftelijk op de hoogte gebracht over de gegrondheid van de klacht en de voorgestelde oplossing.